Nuestras palabras clave aquí son integración y automatización. Consideremos cómo mejorar los diferentes pasos del recorrido del cliente mediante la integración del email y los SMS desde la alimentación del cliente potencial hasta las fases de lealtad.
De los 7.700 millones de personas en el planeta, se estima que 3.500 millones tienen acceso a Internet y más de la mitad de ellos usan el email. Sin embargo, ¿sabías que alrededor de 5 mil millones pueden enviar y recibir SMS?
Además, según TechJury, el 75% de los consumidores no se opone a recibir SMS de marcas (sujeto a consentimiento previo, por supuesto). Las personas canjean los cupones recibidos por SMS 10 veces más que los cupones enviados a través de otros canales. Si agregamos a esto que los SMS tienen una tasa de apertura promedio del 98%, entonces entendemos cuán grande es el potencial de este canal.
El punto es que los SMS expresan mejor su potencial de marketing cuando se integra con otros canales. Como muchos saben, el email es el socio perfecto. Por lo tanto, veamos 5 formas de integrar el marketing por SMS y el marketing por correo electrónico para darle a su estrategia un enfoque multicanal.
1. Cultivando contactos
Premisa: para que una estrategia sea realmente efectiva, no puedes ignorar las funciones de automatización. Esto es cierto durante las primeras etapas de la relación con el cliente. Este es solo un ejemplo: un estudio realizado por James Oldroyd del MIT encontró que los agentes de bienes raíces que contactan a los clientes potenciales dentro de los cinco minutos posteriores a la suscripción, en lugar de hacerlo dentro de los 30 minutos, es probable que reciban 100 respuestas más.
La palabra clave es flujo de trabajo, que implica una secuencia automática de correos electrónicos y mensajes SMS. La interfaz de arrastrar y soltar de la sección de automatización de MailUp puede generar el flujo en unos pocos pasos, determinando el tiempo de espera entre mensajes y el criterio para calcularlo (x días / horas desde el envío / apertura / clic / no apertura, etc. del mensaje).
Otra función clave para la generación de contactos en canales cruzados es la automatización de clics. Esto se muestra mejor a través de un ejemplo. Veamos este correo electrónico de Airbnb:
Cada contenido está vinculado a una propuesta de viaje diferente. La automatización al hacer clic permite planear una estrategia que desencadena un flujo de trabajo orientado en función del contenido en el que el destinatario hace clic.
El ejemplo viene del turismo, pero la misma operación puede coincidir con cualquier tipo de sector comercial (comercio electrónico, comercio minorista, bienes raíces, banca, etc.). De este modo, podemos crear dos flujos de trabajo diferentes después de enviar el primer correo electrónico. El objetivo es llevar al destinatario a la compra de acuerdo con el interés mostrado por su clic. Aquí hay dos flujos que podríamos crear, un correo electrónico y otro SMS:
1. Email
Cuándo: 7 días después de entregar el boletín.
Activador: Al hacer clic en el enlace incrustado en el formulario de viaje del lago Michigan.
Tipo de flujo de trabajo: Ganar actividad.
Objetivo: volver a ofrecer el viaje al lago Michigan.
2. SMS
Cuándo: 7 días después del lanzamiento del email de para ganar actividad.
Activador: no hacer clic en la campaña de actividad objetivo.
Tipo de flujo de trabajo: venta cruzada.
Objetivo: proponer una alternativa al viaje al lago Michigan: un viaje a Río de Janeiro.
2. Fomentar la lealtad del cliente
Un ejemplo práctico también puede ayudar en este caso. Analicemos una estrategia real de Loytrend. Esta entidad desarrolla estrategias de fidelización de clientes para permitir que tiendas, franquicias y grandes empresas aumenten sus ingresos y mejoren su identidad de marca.
Loytrend necesitaba:
- Recopilar nuevos correos electrónicos y contactos telefónicos para abordar sus campañas de fidelización.
- Retener clientes a través de campañas específicas y con perfil.
- Crear y lanzar comunicaciones omnicanal (tanto fuera de línea como en línea).
- Aprovechar los mensajes SMS, que son aún más incisivos e inmediatos que los correos electrónicos para recuperar clientes inactivos.
Para su cliente CVG Moda, Loytrend creó la iniciativa «Cenar con Valentina». Esto incluyó el regalo de uno de los seis platos de porcelana de la colección «Valentina» de Crepax a todos los clientes de tarjetas CVG que compraron al menos 50 euros en un período determinado.
La estrategia involucró los siguientes canales:
- Puntos de venta
- Correo electrónico
- Redes sociales
- SMS.
El análisis de los informes de envío y el ROI mostraron cómo los SMS fueron clave para reactivar a los clientes inactivos y, al mismo tiempo, retenerlos. Hasta 5,500 contactos fueron a la tienda más cercana y compraron nuevamente en respuesta a los 20,000 mensajes SMS enviados.
El resultado fue un aumento del 5% en el recibo promedio, + 10% de clientes reactivados y un salto de rotación de + 30% en comparación con enero del año anterior. Más específicamente, dentro de este + 30% de los ingresos, 1/3 del aumento fue generado por SMS.
3. Fomentar la suscripción de un servicio o programa
Como se dijo, el SMS tiene el mérito de tener éxito donde los correos electrónicos no pueden. Sus tasas de apertura promedio del 98% garantizan a las empresas que los destinatarios realmente abren el mensaje y ven su contenido. Luego, hacer que el mensaje sea efectivo y persuasivo dentro de los 160 caracteres disponibles depende del talento de la marca.
Por lo tanto, los SMS son aún más efectivos que las campañas de correo electrónico en ciertos contextos. Beneficiándose de las logistica entrantes, muchas marcas crean estrategias de canales cruzados que comienzan con un SMS (para violar a los destinatarios) y continúan con los emails.
Un ejemplo es la estrategia diseñada para promover la suscripción de un programa especial. La tarea de SMS es recopilar membresías, es decir, suscripciones. Los correos electrónicos están destinados a actividades de seguimiento, comunicación de recompensas, beneficios e información útil.
4. Promocionando lo último y los productos en ciertas épocas del año
¿Cuáles son estas «ciertas épocas del año»? Un ejemplo es el período de verano, cuando la distancia del trabajo y la rutina urbana provoca una fuerte caída del rendimiento y el correo electrónico muestra sus límites naturales.
El SMS permite solucionar este problema. Los mensajes SMS no dependen de la pantalla de una computadora. Pueden llegar a los destinatarios en todas partes, incluso en la playa, en un viaje o en la piscina. Es por eso que vale la pena usarlos para conquistar posibles compras y clientes, incluso durante el verano.
Una idea podría ser crear el siguiente flujo de trabajo. Primero, un correo electrónico que anuncie promociones y ventas de temporada. Luego, un SMS con el mismo propósito se dirige solo a aquellos contactos que no abrieron el correo electrónico.
5. Fortalecer la comunicación transaccional
Lo mismo ocurre con la comunicación transaccional. Por ejemplo, se puede enviar automáticamente una notificación de envío de pedido simultáneamente por correo electrónico y SMS, o enviar un SMS unas horas más tarde si el correo electrónico no se ha abierto.
¿Cómo integrar los datos para sincronizarlos entre el canal de correo electrónico, SMS y cualquier otro sistema (CRM, CMS, ERP, comercio electrónico, etc.)?
Esto no es problema. La tecnología, en particular la API (SOAP y REST), el servicio web y el lote FTP están aquí para eso. De esta forma, los datos de sus clientes, así como sus compras y preferencias, pueden circular en sincronía entre todos los diferentes sistemas.
En resumen
Nuestro objetivo es transmitir los objetivos de marketing que puede lograr integrando mensajes de texto en el canal de correo electrónico. Como has aprendido, esto no toma más que confiar en una plataforma integrada que te proporciona todas las funciones de integración, creación, envío y seguimiento.
Aquí está el último consejo: obtenga sus estrategias de canales cruzados de inmediato. Para esto, solicite una prueba gratuita de MailUp. Tendrás un mes para familiarizarse con sus funciones de marketing por correo electrónico y SMS.
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